Владимир Булычев на Радио России Астрахань о «Системе-112»

- Предлагаю сегодня поговорить о Системе-112, ведь многие наши радиослушатели даже не подозревают, что за этими тремя цифрами кроется целая служба с большим штатом специалистов, с грандиозными целями и задачами. Что же такое сегодня Система-112 и какой путь вам пришлось пройти за три года существования проекта?

- Система-112 создается с 2009 года Правительством Астраханской области и функционирует на базе Главного управления. В 2009 году был создан Центр обработки вызовов системы-112, куда приходят сообщения от населения. На ЦОВ-112 организована работа по приему данных сообщений и направлению информации в электронном виде во взаимодействующие службы для организации реагирования по профилю каждой службы.

- Как развивался центр? С чего все начиналось? Может быть, это был какой-то маленький кабинет и что есть сейчас?

- Как раз хотелось бы объяснить разницу телефона 112, который функционирует на базе субъектов Российской Федерации и созданной Системы-112. Самая большая разница заключается в том, что сообщения, которые поступают в систему, фиксируются в электронном виде и направляются в службы одновременно. То есть если в каком-то происшествии следует организовать работу нескольких служб, то диспетчеру 112 не надо звонить в каждую службу по телефону и сообщать о происшествии. Достаточно всю собранную от заявителя информацию занести в, так называемую, унифицированную карточку информационного обмена. Там компонуется вся основная информация по происшествию, в том числе номер телефона, фамилия, имя, отчество заявителя и параметры данного происшествия. Оператор 112 в зависимости от того какие службы должны задействоваться на данное происшествие выбирает галочками соответствующие пункты и нажатием одной клавиши эта электронная карточка одновременно уходит во все службы. Таким образом, нам удалось снизить время реагирования взаимодействующих служб с 1,5 часов до 40 минут.

- Почему возникла такая необходимость создания службы экстренного реагирования?

- В настоящее время мир такой техногенный, интенсивно развивающийся, создается достаточно много объектов, в том числе с массовым пребыванием людей и соответственно это потребовало создать службу, которая будет реагировать максимально быстро на социально значимые происшествия и отправлять информацию одновременно, чтобы все службы к месту происшествия могли прибыть в короткий срок.

- Я так понимаю, что чем больше развивается Система-112, тем наши привычные телефоны 01, 02, 03 будут уходить в прошлое и нам стоит привыкать к тому, что существует единый телефон 112. Или же службы будут реагировать по привычным нам номерам?

- В соответствии с решением Правительства Российской Федерации до создания полнофункциональной Системы-112 на территории всех субъектов РФ, все двухзначные номера будут сохранены и действовать одновременно с номером 112.

- Какая вероятность, что, например, в два часа ночи Центр управления в кризисных ситуациях ответит на звонок и примет соответствующие меры?

- Диспетчеры 112 работают в круглосуточном режиме в составе 10 человек, плюс руководитель смены. Конечно, у них есть время на прием пищи, отдых и психоэмоциональную разгрузку. Согласно проведенной статистике диспетчеры знают в какое время поступает наибольшее количество звонков и в это время все операторы находятся на своих рабочих местах.

- Вы говорите, что у диспетчеров предусмотрена психоэмоциональная разгрузка, значит работа у них все-таки напряженная не только в плане звонков?

- По статистике в 2010 году на ЦОВ 112 поступило 337 000 сообщений, в 2011 году - 468 000, в 2012 году почти 600 000 тысяч звонков, в 2013 году поступило около 630 000 сообщений. Сами видите, какая динамика происходит, поэтому диспетчеры работают в очень интенсивном режиме, практически каждую минуту приходят сообщения от населения. Конечно, нельзя сказать, что на каждый звонок требуется экстренное реагирование, в основном просьбы справочного характера. Бывает такое, что люди интересуются где и что можно купить, конечно, мы не имеем баз с такой информацией, но мы можем дать человеку номер телефона куда он может обратиться.

- Буквально на днях Систему-112 презентовали заместителю Министра МЧС России Сергею Воронову, какую оценку увиденному он дал?

- Действительно, заместитель Министра посмотрел проект, который мы реализовали, пообщался с диспетчерами системы, посмотрел на наши инновации и был приятно удивлен, что Астраханская область динамично развивается. Понятно, что мы берем какие-то новшества и с других субъектов, но и сами работаем над тем, чтобы сделать эту службу более доступной для населения и более востребованной. К сожалению, у нас нет пока центра, где операторов 112 обучали специфике приема сообщений. Но могу сказать, что у нас разработан стандарт обслуживания диспетчерского состава, в соответствии с которыми диспетчеры общаются с населением.

- Я вижу перед вами эту брошюру, что в ней написано и о чем?

- Во-первых, здесь прописаны требования, которые предъявляются к диспетчерскому персоналу при взаимодействии с населением, в том числе этика служебного поведения сотрудников, требования к общению, к рабочим местам, требования к тому какие фразу может и не может произносить оператор Системы-112. Например, оператор не может использовать в разговоре такие слова, как: «Я не знаю», «Мне об этом ничего не известно», «Мы ничего не можем сделать». Не должно сообщаться заявителю о некомпетенции оператора. Нельзя произносить такие слова, как, например: «как бы», «типа», «ну это» и так далее.

- То есть у диспетчеров должна быть очень грамотная речь?

- Конечно. Оператор в любом случае должен принять сообщение и передать для реагирования в службы, так как люди звонят не для того, чтобы пообщаться, хотя бывают и такие случаи. В первую очередь мы должны понимать, что раз человек звонит, значит ему необходима помощь. Оператор 112 в любом случае должен принять это сообщение, обработать его, проанализировать и передать в соответствующую службу для реагирования.

- Как начальник службы, что вы считаете необходимо Астраханской области, чтобы быть лучшим среди пилотных регионов? Чего бы еще хотелось добавить в работу?

- В рамках 112 проводится сейчас такая работа, как установка программно-аппаратных комплексов «Стрелец-мониторинг», «Система мониторинга инженерных сооружений и конструкций», «Безопасный город», «ГЛОНАСС», проект «Содействие». Данные комплексы позволяют нам мониторить обстановку в городе. По данным проектам уже проведена большая работа, производится техническое перевооружение. Развитие системы не имеет ограничений, все будет усовершенствоваться в процессе.